Инструмент для операторов и команд поддержки, позволяющий обрабатывать обращения пользователей, управлять коммуникацией и контролировать рабочие процессы
LLACOT
B2B Contact Center Platform
пересобрали продуктовую структуру и сформировали новое видение системы
разделили интерфейс на два ключевых сценария: основное приложение и рабочее пространство оператора
разработала дизайн-систему, обеспечив консистентность и масштабируемость интерфейса
внедрила подход с интерфейсным конструктором, что упростило добавление нового функционала без полного редизайна
Моя роль
Результаты
Продуктовый дизайнер
Вела дизайн продукта для системы управления контакт-центром в тесной связке с владельцем продукта и техническим директором. Отвечала за полный редизайн системы: от исследований и пересборки структуры до разработки визуального языка и логики взаимодействия
Дано
Продукт рос без дизайнера — новые фичи наслаивались на старую архитектуру. В результате:
интерфейс-свалка — логика разделов смешалась, новым функциям не находилось места
барьеры в сценариях — например, чтобы написать оператору, нужно было пройти несколько лишних шагов: открыть карточку → перейти в режим редактирования → найти поле ввода
непрозрачность в реальном времени — софтфон не показывал информацию о звонящем в момент звонка
устаревший визуал — интерфейс не соответствовал уровню продукта и ожиданиям клиентов
хаотичная навигация — структура больше напоминала сайт, чем рабочий инструмент
Цель — сформировать современный и масштабируемый продукт:
упростить пользовательские сценарии
навести порядок в структуре
обновить визуальный язык
усилить конкурентоспособность продукта за счёт UX
Проблема
Провела воркшоп с командой, чтобы понять реальные сценарии пользователей. Jobs To Be Done помог синхронизировать видение бизнеса, разработки и дизайна — мы заговорили на одном языке о приоритетах
Погружение и JTBD
Внедрили проектную модель (контакт-центр → проекты → очереди/операторы). Это навело порядок в данных и позволило легко масштабировать продукт под десятки клиентов
Новая структура
Первые наброски
Моя ключевая гипотеза заключалась в том, чтобы сделать интерфейс максимально понятным даже для неподготовленного пользователя — рядового оператора без глубокого обучения
Работа велась итеративно: мы не могли удалить существующие разделы, поэтому переосмысляли их структуру и логику. Двигались через MVP-подход, постепенно приоритизируя и улучшая ключевые пользовательские сценарии
После обсуждения концепции:
выбрали классическую структуру приложения (верхняя панель + боковое меню)
добавили основной раздел для мониторинга работы контакт-центра
переработали центральную статистику, расширив набор параметров
улучшили карточки сотрудников и интегрировали их в аналитику
объединили очереди в единый блок
Рабочая версия
Интересной фишкой этого экрана стал блок статистики, для меня лично приятный момент визуала и интерактивности
Мы проделали огромную работу
7 разделов с полным функционалом, Личный кабинет, Настройки. А еще отдельное приложение для операторов — Софтфон. И это было круто
+библиотека
Этот проект укрепил во мне мысль, что дизайн сложных систем — это прежде всего про коммуникацию. JTBD стал тем самым мостиком, который соединил ожидания бизнеса, возможности разработки и реальные потребности пользователей